Entenda a real importância de um SLA de atendimento na hora de escolher um parceiro de suporte de TI

Quando falamos sobre suporte de TI, englobamos diversas demandas que pedem soluções rápidas e assertivas para manter o bom desempenho dos negócios. Mas, quando essas demandas são contínuas e começam a se acumular, as entregas podem virar grandes desafios – afinal, não dá para atender ao mesmo tempo todos que querem “tudo para ontem”, não é mesmo?

É aí que entra a importância do SLA de atendimento, uma solução insubstituível para garantir a devida qualidade no atendimento dos envolvidos nesses tipos de demandas.

Para entender melhor o que é SLA, sua importância e principais benefícios, basta conferir os tópicos que preparamos a seguir neste artigo para você.

Mas afinal, o que é SLA de atendimento?

SLA, vale dizer, é uma sigla inglesa que significa “Service Level Agreement”, que em português pode ser traduzida como Acordo de Nível de Serviço.

Na gestão de TI, o SLA aparece como uma ferramenta que documenta prazos, níveis e quantidades de entregas. Dessa maneira é possível atender grandes demandas de pedidos sem comprometer a eficácia e a produtividade.

O SLA atua na organização quanto aos tipos de entregas entre duas partes: o fornecedor de soluções e o cliente. É por meio desse acordo que níveis de desempenho e qualidade no serviço serão mensurados e acompanhados – o que, se não forem cumpridos, poderão gerar multas por quebra de contrato.

Quais as principais informações que devem constar em uma SLA de atendimento?

Entre os principais tipos de informações que devem constar no SLA, estão:

• Descrição dos serviços prestados;
• Quem são os solicitantes dos serviços;
• Como os serviços podem ser solicitados;
• Qual o nível esperado de qualidade;
• Qual o nível mínimo de disponibilidade;
• Qual o prazo para atendimento;
• Qual o prazo para a finalização da entrega;
• Quais são os custos.

É muito importante que todas as descrições documentadas no SLA estejam claras e objetivas para o fácil entendimento de todos, pois esse cuidado evita possíveis desencontros de informações ou de expectativas entre as partes.

Entretanto, é importante ir além das indicações dos serviços prestados. Descrever o que não está incluso no contrato é tão importante quanto a sua abrangência. Outro ponto importante é criar acordos sobre em que circunstâncias os profissionais de TI poderão tomar decisões de maneira autônoma.

Conheça os diferentes tipos de SLA de atendimento

Existem dois tipos de SLA de atendimento: o SLA focado no cliente e o SLA que tem foco no serviço. Entender as características de cada um é fundamental para que ambos não sejam confundidos na elaboração do documento. Confira:

SLA focado no cliente

Como o nome entrega, esse tipo de SLA é totalmente documentado em função do cliente. Nele, estão exigências, obrigações, expectativas e metas.

Nos casos de equipes de TI que atendem diversas empresas, o SLA é elaborado para atender diferentes grupos de organizações com características semelhantes, facilitando a gestão.

De maneira bem resumida, no SLA focado no cliente devem estar descritas as condições de fornecimento dos serviços contratados, levando a um nível maior no detalhamento conforme todas as demandas incluídas na contratação.

SLA focado no serviço

Se o SLA focado no cliente é mais personalizado conforme os tipos de demandas, o SLA focado no serviço padroniza as entregas para diferentes grupos de clientes. Com isso, busca-se otimizar as entregas do serviço, gerando agilidade para o prestador.

Ainda que pareça uma opção desvantajosa quando se pensa na personalização do SLA focado no cliente, o SLA focado no serviço pode garantir um mesmo alto nível de entrega para todos os solicitantes.

Para empresas que não demandam tantas soluções específicas de gestão de TI, essa é uma excelente alternativa que pode ter custos menores. Vale ressaltar ainda que é possível definir um modelo híbrido, prezando por serviços específicos somente em determinadas entregas.

Quais as vantagens da SLA de atendimento com um parceiro de suporte

Se aplicado corretamente, o SLA só trará benefícios para cliente e contratado e será uma ferramenta que pode facilitar as soluções para empresas que precisam de serviços de gestão de TI, mas estão com dúvidas sobre como encontrar a melhor solução para suas necessidades.

E são muitos os benefícios que podemos citar no SLA:

Alinhamento à operação

Nos modelos de SLA definidos existem diretrizes bem explicadas que baseiam as operações. Como consequência, restam poucas dúvidas sobre como os serviços devem ser entregues – seja para quem contratou ou para quem presta o serviço.

Além disso, é possível adequar a SLA conforme possíveis necessidades ao longo da parceria.

Alinhar as expectativas da sua empresa

Quanto mais claras as informações sobre os serviços oferecidos, melhor será a relação entre as partes ao longo de toda a parceria. Isso evitará, principalmente, problemas que podem ser decorrentes de falhas de comunicação.

A SLA atua para reduzir esses possíveis incidentes a um nível mínimo e garantir ampla satisfação da empresa contratante.

Segurança jurídica

Possíveis problemas em um acordo não formalizado podem resultar em casos na esférica jurídica. Com uma SLA, sua empresa terá a certeza de que será atendida em todas as necessidades na gestão de TI.

A segurança jurídica é importantíssima para ambas as partes. E quando se trata de serviços que podem ser tão variados, como em TI, essa documentação é imprescindível.

Eficiência de atendimento

Com a devida transparência no acordo e as ações sendo controladas, a empresa contratada entenderá quais são as expectativas sob seu nível de serviço.

Através do nível de atendimento, os profissionais saberão quais são as principais etapas que devem ser seguidas para garantir total eficiência ao serviço.

Além disso, as classificações quanto ao nível de atendimento permitem uma evolução constante que será benéfica para ambos os lados, alcançando ainda maior otimização em cada demanda.

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